«Тайные пассажиры» как путь к росту качества сервиса

С целью повышения качества обслуживания в поездах Центральной пригородной пассажирской компании внедрена практика использования «тайных пассажиров».

Суть методики заключается в том, что специалисты отдела технического контроля ездят в поездах под видом обычных пассажиров. Они, не привлекая к себе внимания, наблюдают за работой сотрудников, например, кассиров, охраны, контролеров. В случае выявления нарушений должностных обязанностей данные нарушения фиксируются на средства видеофиксации, скрытые от постороннего взгляда.

В транспортной компании отмечают, что первые полгода работы дали положительные результаты. Только в сегменте оформления проездных документов с начала года выявлено 295 нарушений, что почти на 34% меньше, чем за аналогичный период 2016-го года. Значительно качественнее стала проводиться проверка проездных документов. Число нарушений в данном направлении снизилось на 32%.

Практика проста, работник никогда не знает, наблюдают за ним в данный момент или нет, поэтому стремится выполнять свои обязанности более ответственно и четко. Как результат, уменьшается число нарушений, растет качество оказания услуг.